arrow_backAlle artikels

Transparantie in zorg: flou artistique of kristalhelder?

Willen of niet: organisaties worden steeds meer glazen dozen ( ‘glass box brands’, zoals Trendwatching Quarterly het in 2017 labelde).

Ook zorgorganisaties. Het zijn (interne) keukens-met-inkijk. Wat er langs de buitenzijde zichtbaar is (‘wat er op die doos staat’) volstaat niet langer voor het imago of de reputatie van een organisatie. Als het dat al ooit deed.

Transparantie vraagt om zorginzicht

Mensen willen inkijk. Ze willen zorginzicht. Bestaande én toekomstige cliënten, bewoners, familieleden, medewerkers, samenwerkingspartners: ze willen volgen, weten en begrijpen hoe hun ziekenhuis of woonzorgcentrum kiest, beslist, denkt of spendeert. En die trend krijgt in een hoog-geconnecteerd tijdperk alleen maar meer momentum.


Jouw keuken wordt ook hún keuken. Ofwel geef je inkijk ofwel riskeer je dat men je te kijk zet.

En dat is maar beter zo, hoe ongemakkelijk ook.

Wanneer vroeger nog werd aanvaard dat zorgorganisaties en zorgverleners het beste weten en organiseren wat goed voor hen is, dan willen mensen vandaag samen kunnen bepalen of tenminste kunnen overleggen over wat dat goede dan kan zijn. Ze willen weten - en mogelijk mee kunnen bepalen - waarvoor ze zelf betalen en willen zicht op welke waar(de) ze krijgen voor hun geld, voor hun lijf en leden. Dat zal niet veranderen en dat vraagt om een andere zorgstrategie en bedrijfsethiek.

Transparantie als strategisch prisma

Aan het onderwerp ‘transparantie’ (helder van opzet, gemakkelijk te doorzien, volgens Van Dale) zitten tal van interessante invalshoeken en discussiepunten. Het is een prisma dat uitnodigt om na te denken over onder meer de wijze waarop organisaties hun karakteristieke waarden kunnen laten zien en voelen, over de wijze waarop ze hopen te worden ervaren en beleefd. Het doet nadenken over marketing en over het belang van een écht onderscheidende huis- en zorgstijl, over hoe inkijk (en in extensie meekoken) écht mogelijk is, over hoe je interne en externe belanghebbenden zichtbaar krijgt en (nabij) houdt en over het belang van inzicht geven en krijgen voor toekomstbestendigheid.

Transparantie moet multifocaal

Er zit ook een intrigerende dualiteit aan de idee van transparantie in zorg. Enerzijds lijken we te evolueren naar een maatschappij waarin zorg ‘schijnafwezig’ hoort te zijn, waarbij het allemaal liefst meer opgaat in de achtergrond, echt ‘backoffice’ moet en niet met levensritmes kan interfereren. Anderzijds willen en moeten we soms heel erg ‘frontoffice’ betrokken zijn, willen we weten, kennen en inzien. Uiteraard zijn beide polen, inclusief die pendelbeweging, normaal, valide en waardevol. Voor zorgorganisaties is dat een voortdurende evenwichtsoefening die een hoge sensitiviteit en flexibiliteit vergt. Wat is voor cliënten transparant genoeg en wanneer is het voor medewerkers kristalhelder, wat is mogelijk ongeloofwaardig verblindend en wat is te flou voor een kritische samenleving?

Daar is scherpstellen en experimenteren voor nodig, door bijvoorbeeld ‘scorebordinformatie’ en knipperlichten, cijfers en indicatoren te delen, te vertalen en bespreekbaar te maken, door echte interactie en realtime dialoog toe te laten en mogelijk te maken, door verdergaande en verregaande participatie te exploreren. Cruciale startpunten in zo’n zakelijke kwetsbaarheid? Luisteren, zwijgen, incasseren proberen en leren. Ideale/idealistische richtpunten voor die strategische luciditeit? Meerlagige transparantie. Op zo'n manier dat het ganse scala aan doelgroepen en rechthebbenden wordt gerespecteerd en erkend, met hún karakteristieken en aanpasbaar aan hun fluctuerende noden. Op een manier die veilig aanvoelt en voor alle partijen bestendige meerwaarde en solide winst oplevert.

Transparantie voor een scherp zicht op de toekomst

Voor de ‘zorgpartij’ zál die meerwaarde en winst er zijn. Transparantie brengt meer en ander inzicht en kan resulteren in meer interactie en andere dialoog met cliënten en toekomstige cliënten (cliënt in de ruimste betekenis van het woord). En dat inzicht, die interactie en die dialoog kunnen op hun beurt zorgen voor meer wederzijds begrip en erkenning. Begrip over wat kan en haalbaar is in zorg, begrip voor noden, frustraties of ongenoegen, voor keuzes, voor de inspanningen achter de schermen. Erkenning van de interfererende dynamiek, van mogelijke complementariteit en synergie, van gedeelde of conflicterende (eigen)belangen.

En nog een stap verder: met meer begrip en inzicht komen mogelijk ook meer vertrouwen, authenticiteit, een genuanceerd imago, een gecorrigeerde perceptie en realistische verwachtingen. En laten net dat zaken zijn die in (ouderen)zorg grote impact kunnen hebben én wel al eens willen ontbreken.

Voor die transparantie zal een vanaf de buitenzijde gecreëerd en marketinggewijs vernuftig opgehangen beeld niet langer volstaan. Dat beeld moet consistent en consequent opgebouwd en bijgestuurd worden. Van binnen naar buiten. Bij die glass box brands zie je de mensen en de processen. Je ziet wat mensen in en bij een organisatie voelen of vanuit welk waardekader ze handelen. Interne cultuur, leidende principes en ‘walking the talk’ zullen nooit eerder zo krachtig en relevant zijn voor een solide, authentiek en onderscheidend imago. Voor de toekomstbestendigheid van zorgorganisaties.


Transparantie wordt dagelijkse kost.
Start cooking!

Tom Braes
Artikel door

Tom Braes

Tom is mede-oprichter van Soulcenter en auteur van het boek Toekomstbestendige ouderenzorg. Hij werkte de voorbije jaren onder meer als verpleegkundige, onderzoeker en als directeur van een woonzorgcentrum.

Volg Tom op Linkedin.