Heeft jouw woonzorgcentrum al kpi's rond tijdsbesteding?

KPI's of prestatie-indicatoren hebben grote waarde om woonzorgcentra vooruit te helpen, maar ze worden best door iedereen gedragen om effectief te zijn. Dit gebeurt niet door alle medewerkers te bombarderen met alle metingen, maar door ze te vertalen naar teams en rollen toe op zo'n manier dat medewerkers de resultaten kunnen beïnvloeden.

Data op zich zijn nutteloos. Gegevens moeten eerst verwerkt worden naar kennis om bruikbaar te zijn. Maar eerst moet je natuurlijk de juiste data kunnen verzamelen. En wat is 'de juiste data' nu precies om de kwaliteit van de tijdsbesteding bij bewoners te meten?

We deden er onderzoek naar, hadden gesprekken met enkele directeuren en kwaliteitscoördinatoren en trachten een overzicht van mogelijke metingen te maken die woonzorgcentra kunnen helpen te waken over hun inspanningen rond dit thema.

Bekijk grote versie van dit schema

Wanneer ben je succesvol in je tijdsbesteding?

Het ultieme doel van een woonzorgcentrum lijkt ons bewoners met nood aan zorg een betekenisvolle oude dag te kunnen bezorgen binnen de financiële kaders die er zijn. Het aantal bedden bezetten is niet het doel op zich, maar een middel om bewoners een gelukkig verblijf te geven, want zonder middelen is het moeilijk om dat te doen.

Klanttevredenheid en NPS

Dat geluk en die betekenisvolheid zijn de zaken waar alle inspanningen rond wonen en leven over zouden moeten gaan. Het is dan ook logisch dat een parameter zoals tevredenheid van bewoners en familie hier z'n plaats heeft. Dit is een meting die in heel wat woonzorgcentra al gebeurt via enquêtes.

Een tweede parameter die vaak terugkomt is de NPS-score. Die wordt gebruikt om loyaliteit te meten en is een alternatief voor klanttevredenheid, maar die worden wel vaker samen ingezet. De NPS wordt berekend door één vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk (van 0 tot 10) is het dat je ons zal aanbevelen aan een vriend?

Beide indicatoren (klanttevredenheid en NPS) zijn interessant en geven je snel het signaal of het goed gaat met je aanbod of niet. Het zegt echter niets over de oorzaak van de score. Of die nu goed of slecht is, je zal dieper moeten graven om te weten hoe die score tot stand gekomen is. Natuurlijk is de noodzaak daartoe het grootste wanneer de scores slecht zijn, maar ook een goede score is interessant om te onderzoeken. Hoe meer je weet wat de onderliggende factoren zijn, hoe beter je met je team zal kunnen sturen op dat resultaat.

Onderliggende factoren

Verder worden in de enquêtes vragen gesteld rond dagbesteding, inspraak, thuisgevoel, individuele aanpak,...:

• worden er voldoende activiteiten georganiseerd?
• heb je als bewoner voldoende inspraak?
• kan je vrij deelnemen aan het dagelijkse leven?
• word er rekening gehouden met je mening?
• voel je je thuis?

Allemaal zeer waardevolle vragen die een al iets specifiekere indicatie geven van waar de tevredenheid goed is en waar niet. Het antwoord op deze vragen is een score of een ja/nee antwoord en geeft dus enkel een signaal. Om echt werkbaar te zijn en inzichten te krijgen over wat je kan doen om de tevredenheid te vergroten, zal je nog een stapje dieper moeten gaan.

Procesniveau

Laat ons even inzoomen op dag -of tijdsbesteding, waar we ons met Soulcenter het meest op focussen. Op de vraag uit de enquête of er voldoende activiteiten georganiseerd worden of bezigheden voorzien worden zullen we een tevredenheidsscore krijgen over het aantal activiteiten, maar niet over de kwaliteit, de mate waarin het als zinvol ervaren werd, aan de interesse van de bewoner voldeed, op vraag van de bewoner gestart werd enzovoort. Dat zijn dieperliggende vragen die de echte inzichten geven in wat je kan doen om de tevredenheid te vergroten. Die zijn dus heel relevant om te meten.

Software om je proces te ondersteunen

Je kan echter nog een niveau dieper gaan en dan wordt het pas echt interessant, omdat je dan op het niveau komt dat door individuele medewerkers rechtstreeks beïnvloedbaar is.

Om te weten of de tijdsbesteding aan de interesses van individuele bewoners beantwoordt, moet je eerst inzichtelijk hebben wat die interesses zijn. Hiervoor heb je kennismakingsgesprekken met de bewoners nodig. En dit aantal kan je meten (hoeveel zijn er gestart, hoeveel afgerond, hoeveel volledig, enz). Als medewerkers dit soort informatie voor handen hebben, kunnen ze ook actie ondernemen. Het helpt te weten dat het aantal goed afgeronde kennismakingen een impact heeft op de mate waarin activiteiten op maat aangeboden kunnen worden.

Dit wordt natuurlijk al zeer veel data en detail dat je niet zomaar handmatig kan gaan bijhouden. En dat is waar software je kan helpen. De Soulcenter software meet automatisch hoeveel kennismakingen er gestart zijn, hoeveel basiselementen goed ingevuld zijn, de mate dat het aanbod overeenkomt met de interesse van de bewoners, het percentage van bewoners dat niet bereikt wordt met de activiteiten, het aantal activiteiten dat toegevoegd wordt en georganiseerd wordt, de evaluatie van die activiteiten en nog veel meer. Je hoeft je tijd niet te steken in het meten van deze zaken, maar kan je focussen op de oplossingen.

Deze inzichten zorgen ervoor dat je niet alleen als directeur proactief kan sturen op het proces, maar het zorgt er ook voor dat je je medewerkers kan betrekken bij het verhaal en de vaak vage kpi's kan vertalen naar hun specifieke context, waardoor ze zelf de handvaten hebben om verbetering op vlak van wonen en leven te brengen.

Wil je meer weten over dit onderwerp of hoe Soulcenter je hierbij kan ondersteunen, neem dan zeker contact met ons via [email protected].

* met extra dank aan Rudi Janssen (Directeur WZC Perwijshof en auteur Prezo Woonzorg in Lean) en Annemie Vanden Bussche (organisatiecoach bij Klater en projectmedewerker bij Cairos) voor hun tijd en inzichten rond dit onderwerp!